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オペレーションとは

お客様の満足を満たす

米国Amazon.comのインターナショナルサイトの一つとして、2000年11月にスタートした「Amazon.co.jp」。
Amazon.co.jpは、取扱商品のマーチャンダイジング・販売をする「リテール部門」、Amazonのサイト上で事業を展開する企業を開拓・支援する 「マーチャントサービス部門」、確実かつ早いデリバリーを支え、顧客満足度の向上を実現させる「オペレーション部門」などの部門に分かれており、それぞれが有機的に機能し、サービスを支えています。

また、オペレーション部門は、さらに以下のような役割で構成されています。

オペレーション部門の役割

フルフィルメントセンター(FC)

フルフィルメントセンター(Fulfillment Center/FC)とは、お客様の満足を満たす為のアマゾン独自の配送センターのことです。
2016年7月時点、日本国内には9か所のFCが存在し、アマゾンの配送サービスを支えています。

FCは単なる「在庫が積まれた倉庫」ではありません。アマゾン独自の最先端のシステムと設備で自動化され、最先端のハード・ソフトを備えた物流拠点で、まさに製造現場のようになっています。

現場では、入庫から配送までの工程管理が行われますが、より効率的で的確な工程管理を実現し、
お客様によりよいサービスを提供するため、つねにカイゼン活動や5Sに取組んでいます。

オペレーション部門(特にFC)では、日本の製造業の優れた部分を採り入れていますので、
日本の製造業やその関連業務を経験した方には非常に仕事がしやすい環境で、 これまでのキャリアを大いに活かせる場だと思います。
実際に製造業出身の方も多く在籍しており、地道な仕事の積み重ねの中での創意工夫が評価されています。

サプライチェーン(SCM)

お客様へのお届けスピードに関する物流全体の企画と構築のほか、「お急ぎ便」など次世代のサービス企画などを担当するのがサプライチェーンです。

お客様からの注文をサービスやスピード、コストなどの様々な観点から改善・効率化を図って、より早く、より便利に、正確に、安く、多くの商品を、多くの地域へ提供できる仕組みづくりを行います。

その他にも、需要予測・在庫計画・生産計画など役割は多岐にわたり、最適な在庫配置と、滞りのないモノの流れを実現。FCとともにAmazon.co.jpの利便性を支える物流インフラの心臓部を担っています。

カスタマーサービス(CS)

Amazon.co.jpとお客様とをつなぐ最重要ポジションとなるのがカスタマーサービスです。
オンラインストアにおいて、お客様の声を直接聞ける唯一の部門という重要な役割を担っており、
お問合せ対応や問題解決、お客様の声を社内にフィードバックするなど、
カスタマーエクスペリエンス向上には必要不可欠な存在です。

日本国内では北海道札幌市、宮城県仙台市に続き、2015年に福岡県福岡市にカスタマーサービスセンターを開設。

FCではベテランから若手まで、製造業経験者たちが活躍中です。

サプライチェーンは物流インフラの全体設計・企画・管理を担います。

カスタマーサービスセンターはお客様の声を直接聞ける唯一の部門。

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